한빛출판네트워크

제공 : 한빛 네트워크
저자 : 조 위커트(Joe Wikert)
역자 : 한순보
원문 : How online bookstores should get social

이 내용은 원래 Joe Wikert의 Publishing 2020 Blog("온라인 서점이 소셜로 가야 하는가?")에 포스팅 되었다. 허락을 받고 다시 출판한다.

나는 최근에 동네에 있는 서점 안에서 거닐다가 우연히 이러한 대화를 엿들었다.

고객 #1: 바로 이것이 내가 항상 온라인에서만 책을 구매하지는 않는 이유지. 나는 책을 집어 들고 넘겨보는 것을 좋아해.

고객 #2: 나도 그래. 서점에서 시간을 보내고 이리저리 돌아다니며 어떤 좋은 조언을 얻을 수 있는지 알아보는 것도 정말 좋아해.

정말로 사실이다. 직접 하는 쇼핑은 소셜의 요소를 지닐 수 있지만, 온라인 쇼핑은 늘 혼자 하는 경험이다. 솔직히 말해서, 내가 서점에서 다른 고객을 귀찮게 하는 버릇이 있는 것은 아니지만, 내가 관심이 있는 것에 대해 그들이 하는 이야기를 들었다든지, 혹은 내가 고려하고 있는 책을 그들이 집는 것을 본다든지 하는 특별한 경우에 그들의 의견을 물어본 적은 몇 차례 있다. 게다가 매장 점원들도 있다. 즉, 나는 매장 점원으로부터 셀 수 없을 만큼의 소중한 조언을 얻어왔다.

온라인 서점에서는 무엇이 이것과 유사할까? 유사한 것이 없다. 물론 당신이 서평을 읽을 수는 있지만, 그것이 다른 고객이나 점원과 실시간으로 대화를 나누는 것과는 다르다.

물론 이러한 오프라인 매장의 이점이 있음에도 온라인 서점은 잘 해오고 있다. 하지만 온라인 서점에서도 이러한 경험을 할 수 있다면 더욱 풍부한 쇼핑 경험을 할 수 있지 않을까? 내 생각에는 그렇다.


[그림1] 추천에 다른 쇼핑객과 점원을 이용함으로써, 온라인 서점은 자신의 검색, 구매 및 개인화 도구를 보완할 수 있다.

당신이 선호하는 닷컴 사이트에서 내가 가장 좋아하는 주제 중 하나인 뉴욕 양키스(New York Yankees)에 대한 책을 찾고 있다고 하자. 양키스에 대한 책 구매 기록이 있는 사람 중에 현재 온라인 서점에 접속 중인 고객의 목록을 화면의 한 부분에 나열하면 좋지 않을까? 인스턴스 메신저 애플리케이션처럼 프레임에 고객 목록이 나타나면 당신이 생각하고 있는 책에 관한 어떠한 것에 대해 잠깐 이야기를 시작해 볼 수 있다.

개인 정보 보호의 옹호자인 당신이 너무 흥분하기 전에 이 서비스는 당신이 동의해야만 사용하는 것이라는 점을 이야기해 두고 싶다. 누군가와 대화하지 않고 쇼핑하는 것을 선호한다면 단순히 이 서비스를 사용하지 않음(disabled)으로 남겨두면 된다. 하지만 공통 관심사에 대해 타인과 이야기하는 데 관심이 있고 그들의 조언을 구하고 싶다면 이 서비스는 당신을 위한 것이다.

이 서비스는 자동으로 당신의 구매 기록을 포함하는데, 공개를 원하지 않는 항목은 제외하거나 구체적인 제목이 아닌 관심 주제나 분야를 보여준다. 이 서비스가 온라인 서점에 들어가 있는 당신의 Goodreads 책장(shelf)을 채팅 서비스로 덧씌운 것(overlay)으로 생각해라.

한 사람의 고객으로서 나는 무엇인가에 이러한 방식으로 접근하고 싶다. 한 사람의 출판인으로서 나는 그것으로부터 훨씬 더 많은 것을 얻고 싶다. (적당한 고객이 현재 로그인되어 있다고 가정한다면) 당신이 원하면 언제나 실재(實在)하는 고객 연구를 할 수 있다.

하지만 잠시 고객을 잊고 매장 점원에 대해 생각해보자. 고객 질문에 대해 답변을 하거나 추천을 할 준비가 된 가상의 매점 점원이 있다면 멋지지 않을까? 하나의 온라인 서점에서 고객의 요청에 대응하려고 많은 주제에 대한 전문가를 갖추기 위해 점원을 늘리는 것은 말이 되지 않는다는 것을 당신은 알 것이다. 이에 나도 동의하지만, 오프라인 매장은 이점을 그들의 장점으로 이용할 수 있는 부분이다.

예를 들어, B&N(반즈앤노블스)에 대해서 생각해보자. 동부 표준시로 오전 9시부터 태평양 표준시로 밤 10시까지 매일 영업 중인 가게가 수백 개에 이른다. 이는 하루 16시간이며, 모든 가게에는 근무 중인 매장 직원이 언제라도 한 명 이상 있다. 매장 컴퓨터를 이 서비스에 연결하여, 내가 양키스(Yankees) 책에 대한 일반적인 질문이 있을 때 스포츠 섹션을 관리하고 야구를 좋아하는 뉴욕 점원이 이를 알게 한다. 그 점원은 컴퓨터로 와서 채팅 세션에서 나와 연결된다. 이제는 매장 직원이 온라인 서점에서도 가치를 창출한다.

나는 단지 이 아이디어를 피상적으로만 다루는 중이다. 고객 질문에 대답해서 얻는 배지(badge)와 크레딧(credit)으로 더 흥미진진하게 만드는 것은 어떨까? 협력 프로그램을 포함해서 나의 추천이 구매로 이어진다면 내가 해당 거래에 대한 배당금을 받는다면 더 좋지 않을까?

게다가, 이북(ebook) 입장에서의 아이디어도 있다. 내가 추천하는 어떤 책의 인용구를 당신한테 보내도록 하는 것은 어떨까? 출판인이 제공하는 샘플보다 그것이 더 낫다면, 책이 팔릴 가능성이 오히려 커지게 된다. 만약 그렇지 않다면, 고객이 그 책(혹은 관련된 다른 책)에 관해 조금씩 더 관심을 둘 수 있도록 판매자가 이러한 모든 정보를 수집해서 후속 조치를 해야 한다.

나는 일반적으로 소셜이 미래의 검색에서 중요한 역할을 할 것이라고 굳게 믿으며, 이를 온라인 책 구매 경험에 추가하는 것이 멋진 기회라고 생각한다. 당신은 어떻게 생각하는가? 당신이 좋아하는 온라인 서점이 이를 구현한다면 관심을 두게 될까?